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Fehlerkultur

Planung minimiert Risiken

Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Beschäftigten benötigen Personaldienstleistungsunternehmen ein genaues Fehlermanagement. Elfi Gruß, Geschäftsführerin von workflow plus, erklärt ihr System.

Bild Elfi Gruß

Elfi Gruß ist Geschäftsführerin der workflow plus GmbH. Das Zeitarbeitsunternehmen ist in Bensheim und Darmstadt tätig. Es hat sich im Mai 2017, zum wiederholten Male seit 2011, erfolgreich der VBG-Begutachtung „Arbeitsschutz mit System – AMS“ unterzogen.

Wie gehen Sie als Personaldienstleister mit Fehlern um?
Zunächst versuchen wir, mögliche Fehlerquellen von vornherein durch sorgfältige Planung zu minimieren. Wir betreuen keinen Kunden, ohne ihn vorher persönlich kennengelernt zu haben – mit den Bedingungen, die am Arbeitsplatz dazugehören. Wir erfragen, wie das Team aufgestellt ist, welche Qualifikationen und Voraussetzungen unser Mitarbeiter mitbringen muss, ob eventuell arbeitsmedizinische Vorsorge notwendig ist. Diese Informationen werden dokumentiert. Dann wählen wir nach sorgfältiger Prüfung eine geeignete Zeitarbeitnehmerin oder einen Zeitarbeitnehmer für das Unternehmen aus. Beim ersten Einsatztag wird er von einem unserer Disponenten begleitet.

Wie sind die Arbeitsbedingungen, die Sie bei Kunden vorfinden? Welche typischen Fehlerquellen gibt es?
Wenn wir in ein gut laufendes Unternehmen kommen, zum Beispiel im produzierenden Mittelstand, finden wir dort meistens exzellente Strukturen vor. Das gilt gerade auch für die Arbeitssicherheit. Von möglichen Risiken verschaffen wir uns ein Bild, indem wir Einblick in die Gefährdungsbeurteilungen nehmen. Besonders vorsichtig sind wir in der Regel, wenn es um die Zusammenarbeit mit einem auswärtigen Subunternehmen geht, weil wir dann mitunter keine Möglichkeit haben, den Arbeitsplatz genau zu betrachten und die Arbeitsanforderungen oft großen Veränderungen unterliegen. Risikoreich können aus Sicherheitsgründen Baustellenarbeiten in der Höhe oder Arbeiten im Bereich der Müll­entsorgung sein. Wenn wir die Rahmenbedingungen eines Auftrages nicht ausreichend prüfen können, lehnen wir ihn ab.

Sicherlich kommt es vor, dass im Arbeitsalltag trotz guter Rahmenbedingungen Fehler passieren. Wie gehen Sie dann vor?
Nehmen wir einmal an, unser Zeitarbeitnehmer ist mit einem Gabelstapler gegen ein Tor gefahren oder hat als Buchhalter eine falsche Buchung vorgenommen. Für solche Vorfälle haben wir eine systematische Fehler- und Reklamationsbearbeitung. Der Disponent erhält wöchentliches Feedback vom Kunden und erfährt dabei von möglichen Problemen. Daraufhin setzen wir uns mit allen Beteiligten gemeinsam an einen Tisch, um die Fehlerursache zu erkennen und eine Lösung zu finden. Es sind immer alle drei Seiten zugegen – wir, unser Mitarbeiter und der Kunde. Das ist wichtig für die Transparenz. Optimalerweise sitzt aufseiten des Kunden nicht nur die obere Führungsebene mit am Tisch, sondern auch der Teamleiter, der die konkrete Arbeitsanweisung gegeben hat.

„Jeder darf Fehler machen.“
Bild VBG-Fachwissen Zeitarbeit

Leitfaden für Unternehmen
Hilfreich bei der Implementierung eines guten Fehlermanagements ist die VBG-Broschüre „Zeitarbeit – sicher, gesund und erfolgreich“. Sie gibt eine Anleitung zur Optimierung der Arbeitsorganisation in Zeitarbeitsunternehmen. Besonders das Kapitel 2.1.10 „Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Mitarbeiterbeteiligung“ beschäftigt sich mit Fehlermanagement.

JETZT LESEN: www.vbg.de/zeitarbeit

Solche Gespräche können heikel sein. Sie müssen herausfinden, ob die Verantwortung für den Fehler bei Ihrem Beschäftigten liegt oder eventuell beim Kunden selbst. Was ist bei dieser Kommunikation zu beachten?
Dafür ist Fingerspitzengefühl und behutsames Vorgehen notwendig. Wir dürfen niemandem zu nahe treten – gerade dann, wenn derjenige wirklich einen Fehler gemacht hat. Unsere Disponenten sind für solche Gespräche geschult. 

Unter welchen Umständen treten Fehler besonders oft auf?
Sowohl Mitarbeiterfehler als auch Führungsfehler passieren vor allem dann, wenn es Veränderungen im Unternehmen gibt, wenn die Auftragslage hoch ist und Stress herrscht. Saisongeschäfte sind fehleranfällig, weil dann in kurzer Zeit ein hohes Auftragsvolumen abgearbeitet wird und ein hoher Anteil von neuen Mitarbeitern im Unternehmen ist. Unter solchen Umständen müssen die Arbeitsbedingungen besonders genau geprüft werden.

Welche Fehler „darf“ eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter machen?

Grundsätzlich gilt: Jeder darf Fehler machen. Problematisch wird es dann, wenn jemand besonders oft Fehler macht. Dann müssen wir klären, ob die Qualifikation und die Persönlichkeit des Beschäftigten wirklich zu seiner Aufgabe passen. In der Regel haben unsere Disponenten bei dieser Auswahl jedoch ein sehr gutes Gespür.

Das Gespräch führte Felix Enzian.

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